5 Tipps zum Umgang mit Kundenfeedback

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1. Nehmen Sie sich für jedes Kundenfeedback Zeit
Unabhängig davon, ob Sie das Kundenfeedback über Social Media, per Mail, telefonisch oder im persönlichen Gespräch erreicht: Nehmen Sie sich immer genügend Zeit, um es vollständig zu verstehen und zu beantworten. Treten Sie in den Austausch mit Ihren Kundinnen und Kunden, nehmen Sie deren Anliegen oder Problem ernst und zeigen Sie Empathie. Durch gezieltes Fragen lässt sich ermitteln, wo genau dem Kunden der Schuh drückt.

2. Reagieren Sie schnell und besonnen
Indem Sie zeitnah auf das Feedback reagieren, demonstrieren Sie Wertschätzung für Ihre Kunden. Wichtig dabei ist, dass Sie zwar schnell reagieren, aber nicht unüberlegt. Fällt ein Feedback harsch aus und kochen die Emotionen hoch, sollten Sie lieber ein paar Minuten länger überlegen, wie Sie Ihre Antwort am besten formulieren. Dies gilt vor allem für Kommentare auf Social Media.

3. Analysieren Sie das Kundenfeedback systematisch
Halten Sie jedes Kundenfeedback – ob positiv oder negativ – schriftlich fest, um die eingegangenen Rückmeldungen regelmäßig analysieren zu können. Dafür lohnt es sich, das Feedback in verschiedene Kategorien einzuteilen. Die Analyse hilft Ihnen dabei, Trends zu erkennen und Verbesserungen gezielt umzusetzen. Zudem bekommen Sie ein besseres Gespür dafür, wie Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen „von außen“ wahrnehmen.

4. Sehen Sie negatives Feedback als Chance
Negatives Kundenfeedback ist nicht erfreulich, doch es hilft Ihnen dabei, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu optimieren. Somit ist jede negative Rückmeldung die Chance, die Angebote Ihres Unternehmens zu verbessern – nutzen Sie sie!

5. Teilen Sie das Kundenfeedback mit Ihrem Team
Sensibilisieren Sie Ihre Beschäftigten für die Bedeutung von Kundenfeedback für die Weiterentwicklung des Unternehmens. Besprechen Sie das eingehende Feedback regelmäßig mit Ihrem Team: Positives Feedback gibt Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen zusätzlichen Motivationsschub. Negatives Feedback spornt dazu an, gemeinsam nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Beides stärkt das Teamgefühl und die Identifikation der Beschäftigten mit Ihrem Unternehmen. /

(Diese Tipps erschienen in der WNA-Ausgabe 4+5/2024.)