Erreichbarkeit ist Kundenservice: Der erste Eindruck zählt

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Mangelnde telefonische Erreichbarkeit und nicht recherchierbare Kontaktdaten können Unternehmen Kunden kosten und Aufträge platzen lassen. Damit es erst gar nicht soweit kommt: Diese Tipps gibt das Kunden-Info-Center der IHK.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen im Internet gefunden wird
Da potenzielle Kunden und Geschäftspartner vor der ersten Kontaktaufnahme meist zunächst im Netz recherchieren, sollten Unternehmen hier unbedingt Präsenz zeigen. Unternehmen, die auf eine eigene Website verzichten, verschenken eine entscheidende Chance, sich zu präsentieren und neue Kunden zu gewinnen. Wichtig jedoch: Die Website muss übersichtlich gestaltet sein und regelmäßig aktualisiert werden. Wirkt die Homepage verstaubt oder sind die Kontaktdaten versteckt, kann sie im schlimmsten Fall gegen das Unternehmen arbeiten. Dabei können selbst kleine Firmen mit wenig Aufwand und geringen Kosten online auf sich aufmerksam machen: Für gängige Content-Management-Systeme gibt es eine Vielzahl an Designvorlagen, die sich meist schnell den eigenen Bedürfnissen anpassen lassen.

Nutzen Sie neben der Unternehmenswebsite weitere Plattformen, um sich zu präsentieren
Lohnen kann sich etwa die Listung in Online-Datenbanken, zum Beispiel in der Firmendatenbank des Baden-Württembergischen Industrie- und Handelskammertages (www.firmen-in-bawue.de). IHK-Mitglieder können sich hier kostenfrei eintragen lassen – melden Sie sich hierfür einfach beim Kunden-Info-Center der IHK. Viele Gemeinden werben zudem auf ihrer Homepage für die Gewerbetreibenden im Ort. Nutzen Sie auch dieses Angebot.

Stellen Sie sicher, dass Sie für Ihre Kunden telefonisch erreichbar sind
Studien zeigen, dass zwei Drittel der Kunden und Geschäftspartner bei der Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen immer noch das Telefon bevorzugen. Mangelnde telefonische Erreichbarkeit kann also Neukunden kosten oder Stammkunden verprellen: Erreicht ein Interessent das Unternehmen nicht, wählt er im schlimmsten Fall ganz einfach die Nummer eines Mitbewerbers. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihr Unternehmen während der Geschäftszeiten telefonisch erreichbar ist. Legen Sie fest, wer für den Telefondienst zuständig ist und räumen Sie der Annahme von Telefonaten Priorität ein. Aktivieren Sie bei einer Abwesenheit während der Geschäftszeiten eine Rufumleitung oder die Mailbox und rufen Sie zeitnah zurück.

Geben Sie Ihren Anrufern das Gefühl, willkommen zu sein
Nehmen Sie eingehende Anrufe möglichst zügig entgegen. Achten Sie darauf, dass Ihr Name deutlich beim Anrufer ankommt und er sich sicher sein kann, dass er bei der richtigen Firma angerufen hat. Sprechen Sie langsam – der Anrufer braucht eine gewisse Zeit, um sich auf Ihre Stimmlage einzustellen. Schreiben Sie den Namen Ihres Gesprächspartners auf, damit Sie ihn später mit seinem Namen ansprechen können. Das schafft eine Verbindung zwischen dem Gegenüber und Ihnen. Vermeiden Sie monotones Sprechen. Durch Heben und Senken Ihrer Stimmlage und durch Setzen von Akzenten erhöhen Sie die Aufmerksamkeit und das Interesse Ihres Zuhörers. Bleiben Sie jederzeit höflich und sachlich: Wer sich von gereizten Anrufern anstecken lässt, wirkt inkompetent und neigt dazu, selbst unsachlich zu argumentieren.

Gehen Sie auf die Anliegen Ihrer Anrufer ein
Nehmen Sie sich für jedes Telefonat Zeit und hören Sie aufmerksam zu. Durch gezieltes Fragen lässt sich ermitteln, wo genau der Schuh drückt. Nehmen Sie das Anliegen oder Problem des Anrufers ernst und fallen Sie ihm nicht ins Wort. Finden Sie eine gemeinsame Ebene und stellen Sie sich möglichst auch in der Wortwahl auf den Kunden ein. Überfordern Sie ihn nicht mit Fachausdrücken. Aussagekräftige Gesprächsnotizen helfen dabei, Anliegen von Anrufern effizienter und besser zu bearbeiten. Sinnvoll kann es auch sein, Mitarbeitern mit Kundenkontakt einen Telefon-Leitfaden an die Hand zu geben oder eine Schulung zu serviceorientiertem Telefonverhalten anzubieten.