Beschwerdemanagement: Gekonnt mit Reklamationen umgehen

Foto: Alberto Andrei Rosu/shutterstock.com

Eine falsche Lieferung, eine fehlerhafte Rechnung, ein kaputtes Produkt: Es gibt viele Gründe, warum sich Kundinnen und Kunden bei einem Unternehmen beschweren und erst einmal Dampf ablassen. Wie Reklamationen gekonnt bearbeitet werden und wie sich daraus ein Nutzen für den Betrieb ziehen lässt, wird hier in zehn Schritten erklärt.

• Chance nutzen. Betrachten Sie eine Beschwerde als kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie gegebenenfalls Ihre internen Abläufe.
• Feedback ermöglichen. Seien Sie offen für Feedback und ermöglichen Sie den Kunden, eine Rückmeldung zu geben. Zum Beispiel mit einem Internetformular oder durch gezieltes Fragen.
• Schuldzuweisungen vermeiden. Schulen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Für den Kunden ist es absolut unerheblich, wer das Problem verursacht hat. Vorrang hat, dass ihm geholfen wird.
• Zuhören und ruhig bleiben. Auch wenn der Kunde erst einmal Dampf ablässt: Hören Sie ihm zu und versuchen Sie, seinen Ärger zu verstehen.
• Entschuldigen und bedanken. Dadurch demonstrieren Sie Professionalität sowie Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern.
• Reagieren Sie schnell. Der Kunde wartet auf eine Reaktion. Bei einer schriftlichen Reklamation möglichst innerhalb von drei Tagen antworten. Bei einer mündlichen Beschwerde sofort reagieren. Falls sich das Problem als schwierig erweist, sollte sich die Chefin oder der Chef persönlich um das Anliegen kümmern und mit dem Kunden sprechen.
• Fragen stellen. Klären Sie die Details, die zur Reklamation geführt haben. Geben Sie dem Kunden dabei nicht das Gefühl, in ein Verhör zu geraten.
• Problem festhalten. Geben Sie das Problem in eigenen Worten wieder und bewerten Sie die Reklamation nicht. „Habe ich richtig verstanden, dass …?“ ist ein möglicher Einleitungssatz.
• Ursachen klären. Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie - wenn möglich - auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann.
• Lösungen bieten. Unterbreiten Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Überraschen Sie den unzufriedenen Kunden zum Beispiel mit einem Extraservice und haken Sie nach, ob die Lösung seinen Erwartungen entspricht.

Sie haben Fragen zum Thema? Katarina Lukic hilft Ihnen gerne weiter. Sie nimmt auch Beschwerden über IHK-Dienstleistungen und -Angebote entgegen. Nutzen Sie dafür gerne unser Feedback-Formular.