In zehn Schritten von der Reklamation zum zufriedenen Kunden

Nur nicht aufregenFoto: Alberto Andrei Rosu/shutterstock.com

Eine falsche Lieferung, Fehler in der Rechnung oder ein Defekt am Produkt: Es gibt viele Gründe, warum sich Kunden beschweren. Umgekehrt gilt: Wenn Anbieter gute Beziehungen zu den Kunden pflegen und die Qualität hoch halten, lassen sich auch höhere Preise rechtfertigen. Wie Unternehmen Reklamationen gekonnt bearbeiten und daraus Nutzen ziehen, zeigt Kommunikationsexperte Markus Junger in zehn Schritten:

  1. Ermöglichen Sie den Kontakt
    Nachdem Sie den richtigen Ansprechpartner ermittelt haben, geben Sie dem Kunden Kontaktdaten, mit denen er den Ansprechpartner unkompliziert erreichen kann. Ist der Kunde direkt vor Ort? Zeigen Sie Gesprächsbereitschaft.
     
  2. Zuhören und ruhig bleiben
    Auch wenn der Kunde erst einmal Dampf ablässt: Hören Sie ihm zu und lassen Sie sich nicht reizen.
     
  3. Reagieren Sie schnell
    Der Kunde wartet auf eine Reaktion. Bei einer schriftlichen Reklamation innerhalb von fünf Tagen antworten. Bei einer mündlichen Beschwerde natürlich sofort reagieren. Falls der Kunde sich als schwierig erweist, sollte sich die Chefin oder der Chef persönlich kümmern. Das signalisiert dem Kunden: „Ich bin wichtig.“
     
  4. Problem festhalten
    Geben Sie das Problem in eigenen Worten wieder und bewerten Sie die Reklamation nicht. „Habe ich richtig verstanden, dass…?“, ist ein möglicher Einleitungssatz. So stellen Sie eine Übereinstimmung her und entkräften potenzielle emotionale Vorwürfe.
     
  5. Fragen stellen
    Sie müssen alle Fakten kennen: Klären Sie die Details, die zur Reklamation geführt haben. Geben Sie dem Kunden dabei nicht das Gefühl, in ein Verhör zu geraten.
     
  6. Ursachen klären
    Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie wenn möglich auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann.
     
  7. Lösungen bieten
    Machen Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Liegt der Fehler beim Kunden, bieten Sie ihm Unterstützung an, wie er den Fehler verhindern kann. Achtung: Vermeiden Sie belehrende Formulierungen. Überraschen Sie mit einem Extraservice und haken Sie nach: Entspricht die Lösung den Erwartungen?
     
  8. Weiteres Vorgehen darstellen
    Der Kunde muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und was er dafür möglicherweise tun muss, wie etwa Unterlagen vorweisen.
     
  9. Entschuldigen und bedanken
    Dadurch demonstrieren Sie Professionalität sowie Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern. Fragen Sie zeitnah nach, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war.
     
  10. Chance nutzen
    Betrachten Sie die Beschwerde als ein kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie Ihre Abläufe.

Markus Junger, Autor des Buchs "Reklamations- und Beschwerdemanagement", leitet das Institut für Professionelle Gesprächsführung in Tübingen und ist Lehrbeauftragter an mehreren Hochschulen. Am 29. März 2017 erklärt Junger im IHK-Forum, wie Unternehmen <link service/veranstaltungen/veranstaltung/beschwerden-als-chancen-nutzen/ _blank - "Beschwerden als Chancen nutzen">"Beschwerden als Chancen nutzen"</link>.

Jeannette Klein

Jeannette Klein

Existenzgründung und Unternehmensförderung
IHK-Zentrale
Position: Leiterin Gründung und Start-ups, Moderatorin Unternehmensnachfolge
Schwerpunkte: Existenzgründung, Unternehmensnachfolge, Jungunternehmen, Fördermittel und Finanzierung, Start-ups, IHK-Netzwerk Frauen in der Wirtschaft
Telefon: 07121 201-297
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